“看看周边的市场环境和同行的经营，今年双十一家电市场确实不好。比如说，有的企业品牌日、线下双十一活动，基本上同比去年缩水50%左右。有的商家出货只有去年同期的两三成左右。但是，我们家的情况还不错，同比增长了一倍多”。

 

　　日前，随着家电双十一战火的全面燃热，家电圈在与一些乡镇经销商交流时发现，在一线市场竞争白热化、需求低迷化的背景下，一些家电经销商却走出了截然不同的市场经营格局。上述来自浙江、江苏等地的经销商表示：这种逆势增长，主要来自于我们“不拼价格拼服务拼口碑拼售后”。

 

　　来自江苏的一位经销商就说，“价格低了，还有更低，完全没有尽头。而且，与京东、天猫等电商拼低价，就是自寻死路，这是所有家电人早就看透的未来。所以，我们早在几年前就开始做售后、售服务、拼口碑。这是没有办法的办法，却是我现在唯一可以把握的竞争主动权”。

 

　　“正是得益于我们基于服务用户的经营思路，比如提升售后服务的内容和细节，不断优化口碑，让用户感受到在价格之外，其它更多的增值服务”，来自浙江的一位家电经销商直言，用户的确关注价格，但更关注人情味儿，更关注购买后使用过程的服务体验和问题快速解决。

 

　　多位家电经销商直言：得民心者得天下。当前以及未来，家电经销商们必须要重新拾起“服务”这线王牌，通过服务重新拾起用户对于家电经销商和高端精品家电的认知，重新赋予服务在用户和企业之间更多的情感、文化等纽带价值。家电服务的核心，绝对不是出了问题上门去维修、解决故障，而是在用户需要甚至刚刚想要的时候，提供恰到好处的体验和帮助。

 

　　来自河北的家电经销商分享，“当前，很多农村家庭生活水平提升了，家中的智能家电也越来越多了，我们就发现，很多用户并不会使用，甚至连简单地操作都成问题。而且，你教一次、二次、三次，他们都记不住，到时候还会来问你。这个时候，就是我们服务价值的精髓所在，不厌其烦、保持耐心，同时还要不计成本。绝对不能简单去照搬服务规范、搞教条主义，而是解决用户的问题，提供更多的帮助服务”。

 

　　显然，在一些家电经销商眼中，真正的一线市场促销，绝对不是简单的低价让利才是惠民，而是要带给用户更多价格之外的感动和价值：比如新生活方式、新品质理念、新价值主义。这个时候，家电厂商的服务价值，特别是经销商的服务作用就开始发挥作用，不是高大上的口号、承诺，而是“润物细无声”的细节、动作，以及持续不断地付出和坚持。让服务真正去打动用户！

 

　　家电经销商在服务方面要注意哪些地方呢？首先，服务永远没有60分及格、80分正好、90分优秀，只有“满意100分、不满意0分”两种评价体系；同时，服务永远不要搞教条主义，搞简单粗暴的标准化，一定要以人情味为主导，以用户满意为最高标准、以心换心；再者，服务不是割裂的售前、售中和售后，而是以产品生命周期为核心的全体系、全流程，真正让服务融入商家与用户交流的每个环节之中，让服务的价值更加直观。