2018年厨卫市场行情急转直下，1-10月厨卫零售额达1656亿，同比增长0.6%。在细分市场表现比较好的有洗碗机、嵌入式一体机、净水设备等，主要谈净水设备，1-10月市场规模为313亿，同比增长15.7%。

 

    在2018年市场艰难的情况下，大家都在寻找市场的机会点，*谈下净水的服务市场。

 

    净水服务的重要性，一方面是由它的产品特性决定的，净水产品不同于其他大家电产品，大家电市场销售安装完成，品牌商基本上*和用户关系断裂，属于一锤子买卖；而净水产品，达成销售成交只是品牌商和用户建立关系的*步，后面定期的换芯保养服务，用户将持续与品牌商发生交互，这也是净水“三分产品、七分服务”的概括。

 

    另一方面，是跟净水市场的发展阶段有关系。根据中怡康测算，截止2017年，净水设备的保有量大致在每百户16.2台，按照中国4.3亿户家庭测算，净水设备覆盖的家庭户数*是7000万户，按照每户家庭3人测算，净水市场与全国超2亿人建立联系。如每年7000万的净水家庭，每户在净水换芯等服务中支出10块钱，那净水服务市场*是7个亿，支出100块*是70亿，支出500块*是350亿，350亿这个数字*直接超过了2017年净水设备的全年零售规模。

 

    当然，目前净水服务市场规模实际并没有达到350亿，主要原因在于净水市场的用户没有被彻底激活，这背后深层次的原因是净水市场的快速发展和净水企业构建拓展净水服务体系之间形成了矛盾，主要有两点：一方面三四年前净水市场爆发式增长下，一些投机赚快钱的净水企业在三四级市场疯狂展开会销收割市场，但是净水服务完全没有，这部分净水用户*变成了静默用户，甚至抵触净水用户；另一方面主流的净水企业在发展过程中，重点放在了市场端，对于净水服务体系的搭建是不足的，很多区域采取服务外包的形式，这样*会导致用户的流失。分享一组数据，中怡康前期净水服务调研，用户在净水换芯时找品牌售后的比例只有57%，这也*意味着只有不到六成用户在日常与品牌上发生直接关系，品牌商和用户的关系没有完全形成闭环，品牌商的用户存在跳转现象，跳转*意味着流失用户，*终失去的是生意。

 

    综上，净水服务市场随着行业的发展，存量用户的增加，在未来超越净水零售市场是可期待的，我们对于净水服务市场的期待是后置变前驱，让服务市场和零售市场一样成为净水企业拓展业绩这把利剑上的两面利刃。

 

    为什么近两年强调净水服务的声音越来越高，背后的一部分原因在于净水市场产品的同质化趋势在加重，促使品牌商将竞争的焦点从产品转向了产品+服务，同时在强调服务的差异化竞争。

 

    任何行业的服务，它的基础层面都是强调规范化、标准化、专业化的，*再突出差异化。事实上，净水行业服务的标准化还有很多问题。服务里面*基本的标准化，穿工服、带工牌、进门带鞋套，从前期用户调研中，只有68%的服务人员能够做到；操作上的规范化方面，展示完好滤芯、对用户进行后期保养指导、出示服务工单等，只有69%的服务人员达标；在整个服务评价上，还有接近20%的用户认为服务人员的安装服务技术不过关。由此可见，净水行业服务在正规化的提升方面还有很大空间。

 

    再谈差异化，类似超市行业的沃尔玛和好市多，街边火锅和海底捞，以上种种案例都是不同的企业应对用户需求不同场景需求的满足，而用户的需求可以囊括聚焦为四方面：多快好省，而企业应对市场的策略也可以归纳为四个字：广深高速，比如海底捞，为了做好用户需求的好，而“牺牲了”用户期待的省。具体到净水行业，这个行业是做水安全、水健康的，在对外宣传上应该是偏严谨、偏专业的，同时结合整体消费升级的大势，以及净水市场今后发力的全屋市场及商用市场，产品价值更是几万元不等，所以净水行业的服务方向应优先聚焦“好快”，后面在“多省”等方面寻求差异化。

 

    在当下净水发展阶段，标准化还是净水企业竞争的主战场，做“好”的专业化应是当下服务竞争中能够凸显品牌并且产生高溢价的差异化策略，简单概括*是：简单的服务重复做，重复的服务往好做。

 

 

    售后服务发展到现在，目前企业内部搭建重要一块在于服务系统，各企业均有CRM等类似系统，甚至有企业把这块当成核心竞争力。在此我想表达的是，这些系统是好工具，它能帮助企业解决在效率、成本、用户体验等方面的困难和问题，在服务端，能让企业和用户的触点更便捷，让用户更容易找到企业；在服务流转中，让用户可以在企业服务的闭环下活动；在行为上，可以随时追踪用户行为，追踪产品路径，以便企业能够研究用户行为及产品问题，为用户提供更好地服务。

 

    互联网+是个好工具，类似于一个保健品，但绝不是灵丹妙药，它可以帮助企业更好地做事情，但不能代替企业做事情。产品的智能化其实是场景的程序化，各类系统其实是海量数据的记录载体，比这些更重要的是如何提炼场景、系统的框架搭建以及如何研究使用看待海量的数据，这才是企业发展的核心。