从近期推出的空调新品来看，空气健康问题越来越受到重视。　摄影／贾静龙

　　每一个优秀企业都会在市场上推出差异化的特色产品，以便用户根据产品定位迅速找到满足自身需求的产品，如格力的“核心技术”、美的的“放心变频”、志高的“高效节能”等，而提起“优质服务”，就不能不让人想起海尔空调。

　　目前，海尔空调定位于“舒适空气最佳解决方案服务商”，2010年率先联合装饰公司，跨行业为用户提供“低碳舒适家”服务方案，2010年年末又推出“除甲醛，用户安全入住”服务，正逐步完善“舒适空气解决方案”。

　　空气质量备受关注

　　2010年年末，一向波澜不惊的空调市场掀起了新一轮新品竞赛，在寻求产品差异化竞争的基础上，格力、美的、海尔、志高、奥克斯不约而同地推出了高端空调产品。其中，格力、美的瞄准了新能源市场，先后推出太阳能空调，志高着眼于空气质量，推出铜抑菌变频空调，海尔则推出了解决空气健康问题的除甲醛空调。

　　“粗略统计，2010年全国有2000万新人结婚，这意味着有1000万套房子将会作为新婚用房进行装修装饰。”中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁表示，甲醛释放将成为影响新入住房屋用户健康的重要因素。

　　海尔空调项目总监李洪新表示，海尔需要通过模式创新、服务创新和产品创新来实现成为舒适空气最佳解决方案服务商的目标。针对高端商务人士，海尔具有以物联网空调为基础的服务方案，而针对近年来面临甲醛危害的新婚新居用户，海尔则推出了除甲醛无氟变频空调。

　　据了解，该产品在除甲醛模式下，无须开启制冷/制热就可以利用室温将甲醛分解成二氧化碳和水，从而达到有效节能的目的；同时具有多角度送风模式，可以涵盖室内的各个角落。

　　产品只是服务载体

　　与其他企业推出空调新品不同，海尔推出的除甲醛空调只是作为其“舒适空气最佳解决方案”的载体出现。在李洪新看来，“光有好的产品不行，还要让用户直观地体验到产品带来的实际效果”。

　　解放军总医院第一附属医院主任医师副教授朱建华介绍，甲醛可以制成固色剂、柔软剂等物质，被广泛用于板材、人造木制品、强化地板、家具、壁纸等装修产品之中，它的释放期可以达到3~15年。

　　为此，海尔在推出除甲醛空调的基础上，同步启动了免费“送甲醛检测、设计方案、效果检测”的“三送”服务入户行动，海尔空调检测人员会根据用户的提前预约，免费为其房屋进行甲醛含量检测；专业设计师则根据用户需求，结合室内空气质量、家居风格及房间面积等因素，为用户量身定制个性化的除甲醛空调安装方案；当用户使用产品一段时间后，服务人员将上门检测甲醛去除效果并提供入住建议。

　　李洪新表示，该项服务在山东青岛等一些地区受到了新入住用户的青睐。

　　整合分散需求

　　李洪新表示，用户需求是多样化的，同样也是分散的。以空调产品为例，购买产品不仅需要考虑质量、能效等因素，同样还要考虑外观是否与家装搭配，安装位置选在何处才能达到最佳制冷/制热效果等……而解决方案的提出就是为了将用户的零散需求连贯起来，实现从购买到消费的一步化。

　　海尔空调从去年年初与装饰公司联合推出“低碳舒适家”家居环境一体化服务到去年年底推出“三送”服务入户，正是其优秀产品使服务方案更加深化和优化的体现。

　　业内人士表示，目前引导供应商提供更优的产品和服务成为空调协议供货关注的重点。在一些政府采购从业人士看来，完善空调协议供货更应该注重后期履约，保障供货、安装、售后、维修的时效和质量。因此，对于供应商提供的超出行业标准的售前、售中服务，应当在评标加分中得以体现。

　　短  评

　　政采服务范围应拓展

　　协议供货是家用空调采购的主要组织形式，在完善协议供货体系的讨论中，政府采购从业人士表示，虽然采购单位仍然对产品价格非常敏感，但在协议供货期内，左右采购单位选择某一品牌的因素往往是其库存是否充足、供货是否及时、安装是否专业、维修是否及时等。

　　有这样一家代理商，他代理的品牌占到了该地区空调协议供货总量的三分之一，当记者问他成功的原因时，他认为参与政府采购项目其实很简单，政府部门与普通消费者不同，对产品供货、维修的及时性要求很高，因此他在产品储备、安装人员队伍数量上都远超同类代理商。

　　目前，空调协议供货对服务的范围多集中在售后服务，为追求产品差异化，海尔等空调企业推出了各具特色的售前、售中服务，提高了空调产品附加值，同样也成为影响采购单位在协议供货产品范围内选择品牌的重要因素，因此在空调协议供货招标中，除重点关注产品价格外，同样也应当拓展企业履约的外延，从售后服务延伸至售前、售中服务。