随着今冬采暖期的不断临近，供暖质量如何保证成为人们关注的焦点。银川市出台《银川市供热企业服务规范（试行）》（以下简称《服务规范》）后，为供热服务质量提供了标准和规范，在供热质量的监控方面，根据《宁夏回族自治区供热质量综合评价办法》要求对全市供热企业进行考核，对连续供暖不达标的企业将逐步清除出供热市场。

 

　　其实早在2017年，我市就根据《宁夏回族自治区供热质量综合评价办法》标准，由市督办、住建、规划、工商、质检、环保、信访等部门，对各供热企业供热质量进行统一考评。对考核结果靠后的供热企业将予以处罚，记入不良信息记录，调整供热区域、停止新热源审批、限制总图联审等。

 

　　评价标准主要包括供热基础管理、供热工程建设、供热行为规范、供热安全及应急保障、供热收费及计量改革，实行百分制。其中，供热行为规范所占分值比例最大，含供热合同签订及履行、供热市场准入退出、供热室内温度达标、停热抢修告知、受理投诉服务等事项。“每年采暖期结束后，对供热企业进行一个综合评判。”银川市供热燃气服务中心相关负责人告诉记者，评价结果由高到低分为A级绿牌供热单位、B级蓝牌供热单位、C级黄牌供热单位、D级红牌供热单位。对供热质量优秀、本采暖期内用户投诉率低于千分之五，且对用户投诉问题能及时、认真处理解决、获得县级以上先进单位称号的、积极承担社会责任、完成政府要求供热任务和节能减排任务、积极参加政府和行业开展的各项活动，并且成绩突出、积极开展建筑节能和供热计量改造，实行供热计量收费的供热企业，在供热质量综合评价时给予加分。对发生重大安全事故或大面积停热，造成严重后果、未经供热行政主管部门同意擅自移交或者接管供热设施，存在严重侵害热用户利益行为，影响社会稳定，造成恶劣社会影响、未实行供热计量收费的供热企业给予减分。

 

　　供暖质量有了考核标准，发生不可抗力因素导致的停暖怎么办呢？根据《银川市城市供热条例》规定，在采暖期内供热单位不得擅自停止供热，但因设备故障或者不可抗力原因停止供热十二小时以上的，供热单位要及时通知热用户和供热行政主管部门，并立即组织抢修，恢复供热。连续停止供热七十二小时以上不能恢复供热或者累计停止供热七天以上的，按停止供热天数二倍退还采暖费。

 

　　对于投诉，《服务规范》要求供热企业供热期间，应在各供热区域向热用户公开供热服务报修电话（应公布一部电话号码，客服坐席数量应按照不低于总户数的万分之二设置）、及时受理群众投诉，保证供热服务、抢修、维修、测温及时。确保供热投诉电话24小时畅通并及时接听，杜绝电话虚设、无人值守现象。热用户也可以通过12345热线、网络等途径投诉。