销售旺季 莫让售后拖后腿

技术人员正在维修空调

　　7月8日晚上，格力电器董事长兼总裁董明珠登上CCTV-1《开讲啦》毕业季特别节目，以“如何实现理想和人生价值”为题，分享格力发展和个人的奋斗史。谈到个人的梦想时她这样表述：“我的梦想是让全世界七十亿人用格力空调，现在还远远不够，所以不能停步，必须保持激情。只有拥有梦想，才可能去追求你的完美人生……”。
　　
　　然而进入夏季高温天气以来，那些信任格力空调的消费者却不断遭遇到格力的安装问题。8月5日，来自河北的政府官员韩先生向《政府采购信息报》投诉格力空调安装不断延时，希望通过媒体帮助得以解决。与此同时，其他媒体也纷纷收到来自河南、江苏等地消费者对格力的投诉，江苏消费者投诉格力空调售后维修不到位，河南的消费者投诉格力空调噪音过大退货遭拒绝……
　　
　　2012年在家电市场不景气的大背景下，格力空调却逆势突围，以年收入破千亿元的卓越业绩引起业内关注。然而随着市场占有率的不断提升，格力引以为豪的产品质量和售后是否经得住市场的考验？格力要怎么做才能不让那些对格力一直情有独钟的消费者失望？
　　
　　销量攀升 服务却受到质疑
　　
　　继2012年格力空调实现年收入突破千亿元的骄人业绩后，进入2013年，格力的市场占有率再次获得提升。格力电器2013年第一季度季报告显示，该公司实现营业收入220.99亿元，同比增长10.6%，部分券商认为格力今年第二季度仍然有望实现较快增速，多数给出了“增持”的评价。
　　
　　然而，格力业绩虽然显示出“无限好”的发展趋势，但其售后安装服务却让人咋舌。记者在百度新闻上输入关键词“格力空调 售后安装”时，首页显示的21条新闻中，有关格力空调售后和安装的负面新闻占19条，达到90%以上。如“消费者投诉格力空调售后维修服务不到位”、“承诺免费安装上门却又收费 格力空调公司开出空头支票”、“格力空调噪音大 信阳市民退换遭拒绝”等等。
　　
　　记者致电格力空调总部，询问该企业如何看待和解决格力空调出现的如此高的售后安装问题时，格力大客户部的一位经理表示，空调销售旺季的时候出现安装的问题是在所难免的，这种现象不仅仅格力存在，可能其他空调企业也同样存在。
　　
　　高温天气 安装能力要求更高
　　
　　空调行业内有一句话：“三分质量，七分安装”。可见，空调的使用和其他家电不太一样。如今，消费者从市场上购买回来的空调只是个半成品，需要厂家的售后服务人员安装好后才能使用。因此，售后服务中出现的安装速度、人员素质、技术水平等因素都对空调的使用有着重要的影响。安装不到位，售后服务延时无疑会影响消费者的使用。今年入夏以来，全国各地纷纷进入高温“烧烤模式”。8月7日，南方9个省市的气温超过40℃，迎来了今年最强高温天气。全国18个省的气温均超过35℃，江苏、安徽、江西等9个省市的气温也超过40℃，浙江局部地区温度甚至达到43℃。天气的炎热带动了空调旺销，销售量的增加，必然要求其空调的安装服务水平也要迅速提高，配套完善相应的售后服务，而以往形成的安装速度短时间内根本无法满足“井喷”式的安装要求。
　　
　　为了适应快速的安装需求，部分企业开始扩大安装队伍，甚至雇用外部的售后团队来安装空调。但如果安装团队的不专业，很容易导致空调的安装和维修出现安全漏洞，甚至影响到空调本身的质量。格力公司的该负责人表示：“格力所有的空调安装技术人员都是通过统一培训上岗的，不存在雇用安装技术人员的问题。今年进入高温天气后，格力总部增派本部技术人员到全国各地市场进行安装，但像这种高温天气，出现供不应求的情况还是正常的。”
　　
　　中国家用电器协会秘书长徐东生接受《政府采购信息报》记者采访时表示，空调的安装是需要较高技能的，在消费旺季特别高温天气下，厂家或者各地销售公司的安装工数量有限，安装的进度会缓慢一些，这是对品牌企业提出了更高的要求。
　　
　　高于期待 才不会让消费者失望
　　
　　事实上，格力空调销售量迅速攀升的连锁反应，应该是以更高要求满足售后安装服务的需要。根据格力总部大客户部负责人的说法，空调销售旺季出现安装的负面新闻是正常的，其他品牌也会存在。这种说法很难站得住脚。
　　
　　记者选取了空调行业中可以与格力比拼的美的作为参照，在百度新闻上输入了类似的关键词：“美的空调 售后安装”，显示了20条新闻，其中关于美的空调的负面新闻为4条，涉及安装的只有1条。而格力21条新闻中，有19条为售后安装的负面报道或消费者投诉。向本报反映格力安装问题的韩先生告诉记者，2012年9月团购空调时，他在格力和美的之间左右徘徊，最终选了“掌握核心科技”的格力空调。原本约定好在今年4月开始安装，但到4月时，格力打电话通知称由于种种原因无法按时安装，要求延时。不断延时造成的结果就是到了8月的高温天气时，诸多用户的空调安装依然未能进行。
　　
　　格力负责人对此表示，如果在淡季的时候，第一天打电话给客服，第二天就可能会安装。但当空调进入旺季时，安装是需要排队的，因为都是人力操作，具体的时间也很难确定，从购买到上门安装有可能是一周，也有可能是长达一个月。
　　
　　但是，对于消费者而言，相信格力品牌，就相当于相信了格力的空调质量和售后服务品质。从企业角度出发，安装需要排队也许是旺季出现的正常现象，但是传导至终端消费市场，这种信任无疑会大打折扣，最终伤害的就是格力品牌的信誉度。
　　
　　尽管目前格力正在积极解决此事，但当格力渐渐成为普通消费者心中购买的第一品牌时，格力要做的不是推诿和参照比较，而是要真正以高质量、高水准的服务，以“格力精神”创造“格力奇迹”，不断塑造品牌服务，提升自我价值，创造增值服务，才能满足日益改变和发展的市场需求，从而实现消费者心中的更高期待。
　　
　　相关链接
　　
　　空调安装注意事项
　　
　　空调安装要点
　　
　　1.避开易燃气体发生泄漏的地方或有强烈腐蚀气体的环境；
　　
　　2.避开人工强电、磁场直接作用的地方；
　　
　　3.尽量避开易产生噪声、振动的地点；
　　
　　4.尽量避开自然条件恶劣(如油烟重、风沙大、阳光直射或有高温热源)的地方；
　　
　　5.儿童不易触及的地方；
　　
　　6.尽量缩短室内机和室外机连接的长度；
　　
　　7.维护、检修方便和通风合理的地方。
　　
　　新空调需由专业人士安装
　　
　　新空调安装时值得消费者注意的是，为了避免安装时埋下故障隐患，在购买后，消费者尽量不要找普通卖场的安装人员安装新空调，或者私自安装空调。而是需要立刻与品牌方的客服联系，确认上门时间，由品牌方的专业空调安装师傅安装新空调。一般情况下，商家都会给予免费安装，只有个别情况需消费者支付零件费用。
　　
　　另外，夏天购买新空调，受高温影响，免不了会有一些安装人员顶不住压力，在安装过程中留下疏漏问题。因此，当空调出现问题时，消费者应该提醒维修人员，先排查空调内铜管、空调制冷机、空调管道等处是否存在质量问题，而不是仅仅依靠添加氟利昂来解决制冷问题。
　　
　　提前与客服预约安装时间
　　
　　无论是安装延误，还是维修纠纷，消费者急着用空调，最耽误不起的就是等待上门服务的时间。因此建议消费者，在下单后立刻与空调品牌官方客服联系，留下空调型号、家庭地址、联系人等信息，确认好上门安装的具体时间。一般企业会派专业的安装和维修师傅上门，这些安装师傅经过专门的培训，十分熟悉该品牌的空调性能。当旺季人手紧缺时，一些技术不熟练的师傅也会被派上门进行安装。