近日，中国消费者协会利用网络平台开展“2020年3·15国际消费者权益日”线上主题活动，活动发布的涉疫情投诉总体情况显示，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。

 

　　其中，按投诉性质分：涉及价格问题81581件，占比45.08%，合同35260件，占比19.48%，质量问题21136件，占比11.68%，售后服务问题10521件，占5.81%，假冒问题6412件，占比3.54%。

 

　　而当下，很多消费者因受疫情影响选择网络购物增多，其投诉也在不断增长。据悉，消费者投诉的主要问题为，网络购买的产品质量有问题；商家宣传与实际不符，无货售卖；网络购物订单集中，发货迟延；物品运送过程不注意防护致被挤压损坏；消费者退货、换货困难等。

 

　　除此之外，更为值得关注的是，部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重，但发生纠纷时调查调解难度大，亟需有关方面加强管理。

 

　　对于家电市场来说，在价格与假冒方面，受市场制约未出现大规模占比，但质量、售后与假冒问题一直是家电市场的顽疾。

 

　　如今，家电投诉位居商品类投诉第一位。据中国消费者协会近日公布全国消协组织受理投诉情况统计显示，2019年全国共受理家用电子电器类投诉98659件，占总投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位。

 

　　其中，家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在售后服务、合同、产品质量等方面。那么，在当前的特殊时期，家电如何做到“可防可控”？

 

　　第一招：如何防控“售后”

 

　　近年来，售后一直都是家电市场的掣肘，在疫情的波及之下，“隔离”更是造成售后成为市场大问题。例如，当前行业中的消费痛点主要就集中在安装维修收费不透明；保修判定标准存疑；虚假宣传夸大功能；智能化功能体验不佳等。

 

　　伴随人工智能、物联网以及大数据时代的到来，为尽早解决用户痛点，中国家用电器协会携多方构建了“智能家电互联互通标准”框架。据悉，近年来，协会已积极开展团体标准建设，建立技术大会、技术委员会、各分产品专业委员会等多个平台，合力规范家电领域行业乱象，提高产品品质和售后服务，助力家电行业规范化发展。

 

　　譬如，防疫期间，为保障消费者的基本正常生活，中消协和中国家用电器服务维修协会2月中旬就曾联合发出倡议，家电企业可采取远程遥控“视频维修”“电话维修”等方式解决故障。据编者获悉，已有不少企业推出了云诊断、云智检等售后“云服务”，在疫情期间“暂缓上门而服务不停歇”。

 

　　此外，为引领高品质产品并驱动规范售后透明化，据了解到，各企业已开展安装及售后维护透明化。据悉，某小家电企业针对“无病假修、小病大修、欺诈消费者等”问题，目前的安装及售后系统，已有40部人工坐席进行接听电话服务，日均接待量大概是550个左右，并通知安装及售后维护人员为客户进行服务。

 

　　第二招：如何防控“合同”

 

　　除了疫情期间的家电售后问题，被迫违约也是当前消费者最为关注的事情。目前，针对因疫情产生大量的消费合同无法履行的问题，重庆市消委会秘书长徐京表示，新冠肺炎及相应的政府控制措施，符合不可抗力的要件。

 

　　按照《合同法》的规定，当事人因不可抗力因素无法履行合同的，全部或部分免除责任。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，并应当在合理期限内提供证明。

 

　　第三招：如何防控“质量”

 

　　而对于产品质量，则是“新瓶装旧酒”的问题，关键在于如何在“隔离”的条件下，确保产品质量以及在质量出现问题时如何挽回。

 

　　随着疫情的发展，线上成为广大消费者选择的主要渠道。为提前规避风险，业内专业人士认为，消费者应尽量选择大型网购商城，并在下单前应确认所购商品的信息、服务内容、有效期限等相关信息，避免“货不对板”。并且，需谨慎购卖微信朋友圈的商品。

 

　　同时，在收货时及时验货，核对所购物与线上宣传是否一致，发现不一致时拒签，拍照留存，并及时联系商家或是在线维权。线上购物切记保留聊天记录、宣传图片、发货单据等相关凭证，以便在发生消费纠纷时可依法维权。

 

　　中消协呼吁：

 

　　有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任。

 

　　同时，消费者要理性消费，依法维权。疫情期间，消费者对于防疫产品和生活必需品，要按需购置，不抢购、不囤积；对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕。